東北財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)專業(yè)《客戶關(guān)系管理》作業(yè)及答案3
1、在九階段實(shí)施方法中，____階段要根據(jù)流程測(cè)試的結(jié)果對(duì)軟件或業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行更改。
A.CRM流程測(cè)試階段
B.選擇CRM軟件系統(tǒng)階段
C.二次開發(fā)與確認(rèn)階段
D.新系統(tǒng)支持階段
本題答案：
C
C
2、信息按項(xiàng)目的元素組織，最小的元素叫____。
A.工作組
B.工作源
C.工作部件
D.基本部件
本題答案：
C
C
3、包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫(kù)的數(shù)據(jù)屬于____數(shù)據(jù)。
A.服務(wù)
B.銷售
C.客戶
D.市場(chǎng)
本題答案：
A
A
4、CRM具有對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力。這種說(shuō)法是____。
A.正確的
B.錯(cuò)誤的
C.不能肯定
D.看情況而定
本題答案：
A
A
5、現(xiàn)階段定義CRM實(shí)施的目標(biāo)，企業(yè)不但要重視新客戶的發(fā)展，更應(yīng)注重對(duì)原有客戶的保持和潛力發(fā)掘。這種說(shuō)法是____。
A.正確的
B.錯(cuò)誤的
C.不能肯定
D.看情況而定
本題答案：
A
A
6、業(yè)務(wù)代表可以使用同一種設(shè)備來(lái)處理普通的話音呼叫和Internet話音呼叫，但這兩種呼叫的發(fā)送程序?qū)I(yè)務(wù)代表而言是不透明的。這種說(shuō)法是____。
A.正確的
B.錯(cuò)誤的
C.不能肯定
D.看情況而定
本題答案：
B
B
7、銷售數(shù)據(jù)主要包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息。這種說(shuō)法是____。
A.正確的
B.錯(cuò)誤的
C.不能肯定
D.看情況而定
本題答案：
B
B
8、下列選項(xiàng)中不屬于CRM系統(tǒng)的組成部分的是____。
A.接觸活動(dòng)
B.業(yè)務(wù)功能
C.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
D.數(shù)據(jù)挖掘
本題答案：
D
D
9、CRM按客戶目標(biāo)分類，200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)應(yīng)屬于企業(yè)級(jí)的CRM。這個(gè)說(shuō)法是____。
A.正確的
B.錯(cuò)誤的
C.不能肯定
D.看情況而定
本題答案：
B
B
10、對(duì)于CRM在項(xiàng)目的計(jì)劃階段，不需要的是____。
A.設(shè)計(jì)師
B.銷售經(jīng)理
C.工程師
D.進(jìn)度計(jì)劃師
本題答案：
B
B
11、目前CRM系統(tǒng)的發(fā)展潮流是采用____體系結(jié)構(gòu)。
A.主機(jī)/終端(H/T)
B.客戶機(jī)/服務(wù)器(C/S)
C.瀏覽器/服務(wù)器(B/S)
D.J2EE
本題答案：
D
D
12、第六代多媒體呼叫中心，使業(yè)務(wù)代表與客戶的交互過(guò)程中能夠呈現(xiàn)視圖，改變了目前的商業(yè)模式，并且不用考慮頻帶的限制。這種說(shuō)法是____。
A.正確的
B.錯(cuò)誤的
C.不能肯定
D.看情況而定
本題答案：
B
B
13、從技術(shù)的角度，呼叫中心是圍繞客戶采用____技術(shù)建立起來(lái)的客戶關(guān)照中心。
A.SFA(銷售隊(duì)伍自動(dòng)化)
B.CSS(客戶服務(wù)支持)
C.CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)
D.ERMS(電子郵件響應(yīng)管理系統(tǒng))
本題答案：
C
C
14、數(shù)據(jù)挖掘的功能是用于指定數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)要找的模式類型。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
B
B
15、保持客戶忠誠(chéng)的最好方式之一是個(gè)性化客戶關(guān)系。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
B
B
16、隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)內(nèi)部全方位的應(yīng)用，傳統(tǒng)的“串行”式的作業(yè)程序?qū)⑾颉安⑿小笔睫D(zhuǎn)變，這也將使企業(yè)組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生相應(yīng)的變革。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
B
B
17、客戶資產(chǎn)是由企業(yè)的忠誠(chéng)客戶的客戶終生價(jià)值組成的。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
A
A
18、第1代呼叫中心通過(guò)打電話可以查詢，也可以形成交易。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
A
A
19、客戶價(jià)值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、能力、過(guò)程及組織結(jié)構(gòu)與客戶感知的價(jià)值因素相適應(yīng)，以向客戶傳遞最大化的價(jià)值。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
B
B
20、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不能同時(shí)滿足歷史數(shù)據(jù)的分析和當(dāng)前新鮮數(shù)據(jù)的分析兩方面需求；但能同時(shí)滿足匯總數(shù)據(jù)分析和底層詳細(xì)數(shù)據(jù)分析兩方面需求。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
A
A
21、財(cái)務(wù)管理模塊的功能包括招聘管理；工資核算；工時(shí)管理以及差旅核算等。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
A
A
22、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念形成于20世紀(jì)50年代，其指導(dǎo)思想是“利潤(rùn)中心論”。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
A
A
23、著名的營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒在其著作《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》中把營(yíng)銷觀念分為4種，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
A
A
24、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)可以直接從原有數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)中得到。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
A
A
25、呼叫中心的目標(biāo)是為CRM服務(wù)，而CRM又必須為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。()
A.錯(cuò)誤
B.正確
本題答案：
B
B